Sep 22

La Queja II

Recientemente he estado haciendo varias entrevistas a diferentes organizaciones y con diferentes perfiles sobre qué opinan del conflicto, si lo ven como una oportunidad o como un problema.

En todas había un punto en común después de la reflexión; si es un conflicto del cual a partir de él se puede construir algo nuevo, nuevas maneras de proceder y hay un aprendizaje y una evolución a cualquier nivel, es sin duda, una oportunidad. En cambio, hacían referencia al tipo de conflicto que existe en el día a día que genera emplear mucha energía, con su consecuente desgaste y no lleva a ningún lugar diferente. Ese conflicto es «la queja».

La queja, hasta cierto punto, es saludable, necesaria y genera nuevos escenarios, pero la dificultad llega cuando la queja se hace eterna y ya nada sirve. Es una variable con la que los líderes han de contar, pero que también han de saber lidiar si quieren que no se contagie y acabe siendo una actitud general.

¿Cómo el líder puede lidiar con la queja?

La escucha es imprescindible. El líder ha de saber escuchar el tipo de queja, la forma en que se expresa, el fundamento, la asiduidad. El para qué de la queja. La persona al sentirse escuchada puede adoptar una actitud más abierta a la situación.

No verla como una amenaza. No tener juicio ni sobre la persona ni sobre en lo que no está de acuerdo. Evitar el lenguaje reactivo.

Reconocer su responsabilidad ante la situación que produce la queja.

Ser proactivos en la resolución. Valorar que tipo de queja es, si ayuda a evolucionar o a involucionar.

Si se trata de involución, hay que tomar medidas para evitar que la queja se eternice. Cuando es una queja reiterada y parte de las mismas personas se ha de dialogar para indagar cuál es el problema real que hay detrás de y poder trabajar en él. Generalmente suele haber un problema subyacente a la queja en sí que la persona no se atreve a expresar. Son conversaciones difíciles, pero un líder tiene que escuchar más allá de las palabras de sus colaboradores. No se puede acomodar en no resolver este tipo de situaciones por considerarlas “más de lo mismo”, ya que, en definitiva, sea cual sea el tipo de queja hay que resolverla.

En definitiva, si es una queja que ayuda a evolucionar, hay que actuar para mejorar y si es desde el victimismo, hay que actuar para que no se convierta en una manera de proceder.

Acerca del autor

Soy una persona alegre, cercana y comprometida. Experiencia de 20 años en el área de Relaciones Laborales de un Hospital Privado y actualmente como formadora del GrupTrobat y Coach personal. Licenciada en Ciencias del Trabajo por la UOC, Diplomada en Relaciones Laborales por la URV. Master en Desarrollo Personal y Liderazgo por la UB y Master en Liderazgo Personal y Coaching Teleológico por en el Institut Goma. Formada en acompañamiento en Duelo en el InstitutIntegratiu, Teatro i Consciencia con el Método Sabaté y Certificación Internacional de Coaching por valores.

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